Request Tracker (RT) - "Tickettool"

Sollten Sie Ihre Zugangsdaten für den Request Tracker (RT) nicht mehr haben, schreiben Sie bitte kurz eine Mail an:

rrz.serviceline"AT"uni-hamburg.de

Manchmal erhalten Sie bei einer Ticketsuche folgenden Fehler:

Oder das Laden eines Dashboards ungewöhnlich lange. Die Ursache könnte eine fehlerhaft konfigurierte Suche sein. Dies finden Sie so heraus:

Schauen Sie unter Suchen --> Tickets --> Neue Suche:

Laden Sie sich die gewünschte Suche im Bereich Gespeicherte Suchanfragen:

Hier am Beispiel Eigene Tickets:

Um sich den Quellcode der Suche anzeigen zu lassen, wählen Sie Erweitert

Oben sehen Sie nun die Kriterien Ihrer Suche. Wichtig ist hier ein Blick auf das Format der Suche:

Sollte an dieser Stelle bei Ihrer Suche rt in der Adresse steht, können Sie:

1. Eine neue Suche bauen, die die gewünschten Ergebnisse liefert.

Oder

2. Die vorhandene Suche korrigieren:

Ersetzen Sie hierzu den Begriff rt durch __WebPath__ (inkl. der zwei Unterstriche davor und der zwei Unterstriche danach). Der Rest der Zeile(n) kann so bleiben.

Speichern Sie Änderungen, indem sie Anwenden klicken.

Denken Sie daran, Ihre Suche in der Übersicht als Als neu (zu) speichern bzw.  zu Aktualisieren.

Der RT verarbeitet E-Mails mit bis zu 20 MB Größe.

Beachten Sie, dass durch die Umcodierung für den Mailversand die angehängten Dateien bis zu 20% größer werden können.

Zwischen den Metadaten und dem Ticketinhalt befindet sich ein neues Feld für Notizen.

Hier können kurze Informationen für die Bearbeitung abgelegt werden, so dass gerade bei längeren Tickets die Informationen nicht immer wieder von allen Beteiligten neu zusammengesucht werden müssen.

Das Notizfeld ist nicht revisionssicher und speichert keine alten Inhalte.

Um bei einem Ticket Datei(en) anzuhängen, kann man diese nun einfach auf das Feld unterhalb des Kommunikationsfeldes ziehen.

In den Einstellungen -> Voreinstellungen -> "Ticket erstellen" gibt es jetzt die Möglichkeit, die Option

"Signatur über dem Zitat platzieren"

zu aktivieren, damit die im RT hinterlegte E-Mail-Signatur direkt unter der eigenen Kommunikation und nicht erst am Ende der E-Mail eingefügt wird.

In vielen Queues sind "Benutzerdefinierte Felder" aktiv, die aber nicht immer mit Inhalt gefüllt sind.

Nun kann man im Ticket oben rechts auf "Nicht festgelegte Felder ausblenden" klicken, damit der Block der Metadaten deutlich kompakter angezeigt wird.

Zusätzlich kann man dieses Verhalten auch generell für die Ticketansicht einstellen unter:

Einstellungen -> Voreinstellungen -> "Ticket Anzeige" -> "Nicht festgelegte Felder ausblenden?" -> Ja

Im Menü unter Suchen -> Tickets -> "Zuletzt angesehen" werden die letzten Suchergebnisse angezeigt, um schnell wieder darauf zugreifen zu können. Bei einem Browser würde man hier von "Verlauf/Historie" sprechen.

Über Einstellungen -> Voreinstellungen -> Ticket Anzeige -> "Zeige Verlauf neben Metadaten" einstellbar.

Die Metadatenfelder stehen beim Aktivieren der Option in der Ticketansicht dann in der linken Spalte, die Ticketkommunikation in der rechten. Dies ist besonders bei breiten Bildschirmen vorteilhaft.

Der Standard ist "ausgeschaltet", dann stehen die Metadaten über der Ticketkommunikation.

Kurzinfo

Mit der aktuellen Version des Request Tracker ist es möglich, einzelne Tickets zur Bearbeitung zu sperren. Anderen Teammitgliedern wird dann beim Bearbeiten angezeigt, dass das Ticket bereits von jemand anderem bearbeitet wird. Es handelt sich aber nur um eine Empfehlung, die Bearbeitung des Tickets durch andere wird nicht technisch unterbunden.

Im gesperrten Ticket wird einem nun folgendes angezeigt:

Den anderen KollegInnen wird hingegen so eine Nachricht eingeblendet, sobald das Ticket aufgerufen wird:

Automatische Sperre

Die Sperre tritt automatisch in Kraft, sobald im Ticket auf Antworten oder Kommentieren geklickt wird. Sobald der Kommentar oder die Antwort abgeschickt wurden, wird das Ticket automatisch wieder entsperrt.

Nach 15 Minuten wird das Ticket auch automatisch entsperrt, damit ein Ticket nicht unbearbeitet bleibt, nur weil der Browser geschlossen wurde.

Manuelle Sperre

Über das Menü kann die Sperre eines Tickets manuell ausgelöst werden, hierzu wählt man den Eintrag Sperren.

Auch hier wird das Ticket automatisch nach 15 Minuten wieder entsperrt.

Ein manuelles Entsperren ist ebenso über den Menüpunkt Entsperren möglich.

Kurzinfo

Mit der aktuellen Version des Request Tracker ist es möglich, bereits in einem Ticket vorhandene Dateianhänge direkt in nachfolgende Ticketkommunikation einzubinden. Der Anhang muss nicht erst heruntergeladen, gespeichert und dann wieder in den RT hochgeladen werden, um ihn beispielsweise als Kommentar weiterzuleiten.

Im Ticket selber sind die Dateien im Feld Anhänge aufgelistet:

Klickt man nun auf Antworten, so öffnet sich das übliche Fenster:

Im neuen Feld "Vorhandenen Anhang einbinden" sind alle angehängten Dateien des Tickets aufgelistet.

Durch eine einfache Auswahl kann die so markierte Datei an eine ausgehende Email angehängt werden.